Четыре способа гарантированно удалить негатив о бренде | BlackRiver
Негативные отзывы — это реальность, с которой сталкивается каждый бренд. Если кто-то высказывает не совсем хорошее мнение о вашей компании, это не конец света. Тем не менее, важно не оставлять такие ситуации без внимания. Чем быстрее вы начнете работать с негативом, тем лучше.
Работа с негативом включает в себя активную реакцию на отзывы, преобразование критики в конструктивное обсуждение и даже, в некоторых случаях, удаление обидных комментариев.
Давайте более внимательно рассмотрим, как правильно организовать этот процесс.
Какие есть способы удаления отзывов?
На самом деле существует множество способов управления негативными комментариями о вас и вашем бренде, но мы сосредоточим внимание на самых эффективных методах, которые активно используются специалистами нашей компании для работы с репутацией клиентов.
№1 — Взаимодействие с автором
Этот подход является наиболее корректным и эффективным. Начав диалог с автором неприятного отзыва, вы демонстрируете свою готовность решать проблемы и стремление к улучшению. Важно правильно выбрать тон общения.
Ключевое правило: избегайте крайностей. Неприемлемы как ответ в духе «Вы сами виноваты», так и чрезмерные извинения, растянутые на несколько абзацев.
Уточните детали ситуации, с которой столкнулся клиент, и предложите возможные пути решения проблемы. После того как конфликт исчерпан, вежливо попросите его рассмотреть возможность удаления отзыва. Решение остается за пользователем, поэтому подойдите к этому процессу с серьезностью, чтобы избежать ощущения, что это просто формальность.
№ 2 — Обращение к администрации сайта
Если отзыв содержит нарушения законодательства, администрация сайта обязана его удалить. Ваша задача — привлечь внимание к этому факту.
Существует ряд причин, по которым вы можете потребовать удаление отзыва:
- Явные оскорбления
- Реклама конкурирующих брендов
- Дискриминация по любому признаку
- Раскрытие персональных данных третьих лиц
- Ненормативная лексика
- Спам и информация, не относящаяся к вашему бизнесу.
Будьте готовы к тому, что правила работы с жалобами у разных сайтов могут отличаться. К примеру, некоторые площадки, такие как Яндекс, могут потребовать простое обращение в техподдержку. А вот в 2ГИС лучше звонить, для получения быстрого решения.
№ 3- Жалоба в Роскомнадзор
Роскомнадзор — ключевой игрок в вопросах репутации в интернете. Он может принимать меры по блокировке контента, порочащего вашу репутацию, но такой шаг является последней инстанцией. Чтобы подать жалобу, вам нужны весомые доказательства.
Процедура подачи жалобы в Роскомнадзор включает:
- Сбор доказательств. Составьте нотариально заверенный протокол, документирующий наличие негативной информации о вас на определенной платформе, включая текст отзыва.
- Написание обращения. Укажите в документе название вашей компании, адрес сайта и обоснуйте, почему нужно удалить указанный контент, ссылаясь на законодательные акты.
- Отправка жалобы. Передайте документы в Роскомнадзор в бумажном или электронном формате.
Следует быть готовым к тому, что рассмотрение жалобы может занять какое-то время.
№ 4 — Судебная инстанция
Это самый радикальный метод, чтобы добиться удаления негативных отзывов. Судебный процесс может оказаться долгим и затратным, и хотя финальный исход не гарантирован, но в случае явной клеветы, угрожающе влияющей на ваши бизнес-операции, стоит рассмотреть такие шаги.
Начните с досудебной претензии владельцу сайта. Это может сэкономить ресурсы, так как администрация сайта, осознавая серьезность ситуации, может согласиться удалить отзыв. Судебные органы обычно рассматривают ваше желание уладить конфликт мирным путем как положительный момент.
В досудебной претензии укажите ссылки на законодательные нормы и правила сайта, основываясь на которых отзыв должен быть удален. Рекомендуйте добавить нотариально заверенный протокол.
Если в течение двух недель после получения претензии ответ не последовал, переходите к исковому заявлению о защите репутации. Приложите все необходимые доказательства, включая протокол и квитанции о госпошлине.
Судебный процесс может длиться полгода и больше, поэтому будьте готовы к затяжным разбирательствам.
К удалению негатива в интернете следует подходить серьезно
Во-первых, важно понимать, что в большинстве случаев такие отзывы содержат в себе не только критику, но и ценные точки роста для вашего бизнеса. Клиенты, выражающие недовольство, фактически проводят бесплатный аудит ваших услуг и процессов. Их замечания могут указать на слабые стороны, требующие внимания и улучшения. Игнорируя эту информацию, вы упускаете шанс стать лучше и повысить уровень обслуживания.
Кроме того, отрицательные отзывы — это отличная возможность установить диалог с вашими потребителями. Речь, конечно, идет о конструктивной критике, а не отзывах, полных оскорблений. Если критика обоснована, важно признать это и поблагодарить автора за его честный отзыв.
Расскажите, как вы планируете исправить выявленные недостатки, и предложите решение проблемы, будь то небольшая компенсация или замена товара. Такой подход не только помогает смягчить негативное впечатление клиента, но и показывает, что ваша компания открыта для обратной связи и готова меняться к лучшему.
Стоит помнить, что каждый негативный отзыв может стать возможностью для демонстрации вашего профессионализма и отзывчивости, а также укрепить доверие других потенциальных клиентов, читающих ваши ответы.
Воспринимайте критику как конструктивный ресурс, который в конечном итоге приведет к улучшению вашего бизнеса и повысит уровень удовлетворенности вашего клиента.
Не каждый негатив несет в себе конструктив
Некоторые отзывы могут быть откровенно необъективными. В первую очередь, необходимо без колебаний удалять сообщения, содержащие ложные факты, клевету, упоминания запрещенных тем или рекламу конкурентных продуктов и услуг.
Если вы сталкиваетесь с подобными отзывами, действуйте быстро и решительно. Сбор доказательств и обращение к администрации платформы — ваши главные инструменты в этой ситуации. Подготовьте четкие аргументы и укажите, какие именно нормы были нарушены, чтобы администраторы могли оперативно принять решение.
Регулярно работайте над созданием положительного контента и активизируйте лояльных клиентов, чтобы они делились своими впечатлениями о вашем бизнесе. Организуйте акции и стимулы для поддержки желающих оставить положительный отзыв.
Обратитесь в наше агентство для того, чтобы исправить или укрепить вашу репутацию в сети!
сколько это стоит?
