Оценка влияния негативных отзывов на конверсию и прибыль

Рассмотрим ситуацию, когда на сайт переходит 50 000 целевых посетителей в месяц, при этом число запросов «бренд отзывы» составляет всего 50 в месяц. По мнению клиента эти 50 запросов не имели значения при таком объёме трафика.

При этом клиент знал, что отзывы о компании были в среднем на 3 звезды или ниже на некоторых отзовиках, то есть носили в основном негативный характер, но тратить деньги на исправление он не считал целесообразным, т.к. по его мнению это дало бы ровный ноль прибавки к прибыли.

Рассмотрим воронку конверсии:

При 50 000 уникальных посетителей в месяц цель «корзина» достигнута 2 836 раз, цель «оформление заказа» достигнута 847 раз, а покупка совершена 218 раз.

Теперь, если сравнивать 218 совершённых покупок и 50 человек, которые искали отзывы, то мы видим, что это сопоставимые величины.

Учитывая, что отзывы о магазине в основном отрицательные, либо нейтральные, то можно предположить, что большая часть искавших по запросу «бренд отзывы» не стала совершать покупку. Предположим, что это около 70% от 50 поисков в месяц.

Если бы отзывы были положительные, то мы получили бы к 218 плюс 35 заказов в месяц. Если это пересчитать в деньги, получается следующее: При среднем чеке 30 000 рублей мы имеем 218 заказов х 30 000 рублей = 6,54 млн оборота. Маржинальность составляет 20% или 1,3 млн рублей. Чистая прибыль после уплаты налогов, зарплат, аренды, расходов на рекламу и т.д. составила 0,4 млн рублей.

При 253 заказах оборот бы составил 7,59 млн рублей, маржинальность 1,52 млн рублей, а чистая прибыль 0,62 млн рублей. Здесь нужно вычесть затраты на управление репутацией, возможно какие-то ещё дополнительные расходы, возникшие от увеличения числа заказов и оборота, допустим это ещё 70 000 ₽, и в итоге мы имеем рост чистой прибыли на 150 000 рублей.

Таким образом, 50 человек в месяц, которые искали отзывы о компании и отказались от покупки из-за негатива на первый взгляд не выглядят значительным числом от общей массы в 50 000 посетителей в месяц, но учитывая, что отзывы посетители ищут на последнем этапе, когда товар уже выбран и зачастую положен в корзину, то эти 50 запросов в месяц и приблизительно 35 отказавшихся от покупки посетителей есть 16% от всех заказывающих, и, что ещё важнее, это потеря 38% чистой прибыли.

Таким образом, решив проблему отрицательных отзывов, возможно увеличить чистую прибыль в данном случае до 1,4 раз.