Online Reputation Management
В наше время в связи с насыщением рынка, наличием большой конкуренции и быстрым развитием интернета, клиенты не готовы просто покупать все, что им предлагают. К тому же участились случаи мошенничества, на рынке много некачественных услуг и продуктов и люди хотят быть уверены в том, что их не обманут. Практически все начали изучать отзывы в интернете, прежде чем принять решение о покупке товара или услуги. Отзывы блогеров и медийных личностей также играют важную роль в формировании мнения людей о компании. Иными словами люди стали обращать внимание на репутацию компании в сети (Online Reputation Management).
В целом, репутация компании представляет собой образ, который сложился у людей на основании реальных или вымышленных факторов. Репутация компании в онлайн-среде имеет огромное значение, поскольку она может повлиять на решение потенциальных клиентов о покупке товаров или услуг.
Каждая организация имеет свою репутацию, независимо от того, как активно она работает над ее формированием. Однако, если не контролировать и не управлять процессом формирования репутации, она может возникнуть естественным образом, и нет никаких гарантий, что она будет положительной. При этом создание положительной репутации является более выгодным и менее затратным процессом, чем исправление естественно сложившегося негативного образа организации.
Содержание:
ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ, ФУНКЦИИ
Управление репутацией в онлайне (Online Reputation Management или ORM) представляет собой комплекс мероприятий, которые направлены на формирование и поддержание общественного мнения о компании, бренде, продукте или персоне в интернете.
Цели и задачи ORM могут быть разные в зависимости от стадии, на которой находится компания. Например, недавно созданные компании должны уделять приоритетное внимание повышению узнаваемости бренда и созданию благоприятной репутации. С другой стороны, активно развивающийся бизнес должен сосредоточить свои усилия на нейтрализации негатива и формировании подконтрольных площадок с нейтрально-позитивной информацией.
С помощью ORM можно:
- повысить узнаваемость;
- сформировать имидж компании, персоны или бренда;
- привлечь внимание новых клиентов и увеличить лояльность текущих;
- нивелировать негатив (если он присутствует);
- определить точки роста и скорректировать стратегию развития бренда в интернете.
Для решения поставленных задач специалисты по ORM используют различные платформы: социальные сети, общие тематические и отраслевые блоги, дискуссионные площадки, интернет-СМИ, сайты с отзывами, сервисы видеохостинга и многое другое. Стратегия разрабатывается индивидуально и может корректироваться в ходе работы.
Важность отзывов
Отзывы — не только ваша главная репутация в глазах клиентов, это еще и ваши деньги.Если кто-то собирается воспользоваться вашими услугами, он обязательно посмотрит, что говорят о вас в Интернете другие люди. Даже один негативный отзыв может привести к потере клиентов, поэтому очень важно с этим работать. На нашем сайте есть интересный кейс на тему того, как негативные отзывы влияют на конверсию и прибыль вашей компании. Прочитать можно по ссылке.
Отзывы помогают понять, что думают о вас люди. Если у вас есть негативные отзывы, то лучше знать об этом и прорабатывать их, потому что вкладываясь только в рекламу, вы не добьетесь хороших результатов. Люди будут видеть рекламу, потом искать информацию о вас в интернете и видеть негатив.
Не следует недооценивать важность отзывов, поскольку они могут оказать положительное влияние на общую эффективность вашего бизнеса. Получение отзывов важно не только для того, чтобы похвастаться, но и для того, чтобы можно было проанализировать, как работают ваши сотрудники, и сделать выводы.
Есть несколько вариантов того, как собирать отзывы и работать с репутацией своей компании. Но лучше всего обратиться к специалистам и доверить это важное и непростое дело им.
ЭТАПЫ Online Reputation Management
Работа в области ОRМ включает в себя несколько этапов:
- оценка ситуации и анализ;
- разработка плана работ;
- реализация принятого плана.
Оценка ситуации и анализ
Специалисты ORM включают объекты исследования в систему мониторинга, составляют семантическое ядро с наиболее подходящими поисковыми запросами, а затем оценивают текущее состояние:
- исследуют видимость бренда на основных площадках;
- анализируют отзывы пользователей, в том числе на форумах и в социальных сетях.
Далее анализируют динамику и тональность упоминаний, выполняют мониторинг первых страниц выдачи поисковых систем для выявления угроз. На этом же этапе специалисты анализируют конкурентоспособность компании, а также ее сильные и слабые стороны.
Разработка плана работ
Проведя аналитику, специалисты делают выводы и подготавливают план работ по формированию репутации бренда в сети интернет. Стратегия по каждому направлению формируется отдельно.
В рамках стратегии реагирования специалист определит приоритетные площадки, на которых требуется более пристальное внимание. Согласовывает с клиентом форматы ответа пользователям и создает матрицы реагирования.
В рамках контент-стратегии специалисты выбирают наиболее популярные площадки для размещения материала и составляют контент-план по размещениям.
В рамках SERM-работ специалисты изучают выдачу поисковых систем по популярным брендовым и репутационным запросам и определяют негативные источники, которые необходимо вытеснять. Здесь также создаются и актуализируются подконтрольные площадки.
Реализация принятого плана
Маркетологи, оптимизаторы, специалисты по SERM и ORM, сотрудники отделов мониторинга и аналитики, контент-менеджеры, редакторы и копирайтеры на этом этапе приступают к реализации согласованной стратегии работ по управлению репутацией в сети.
В задачу оптимизаторов входит подбор популярных брендовых и репутационных поисковых запросов, а также составление семантического ядра. Контент-менеджер вместе с копирайтерами создает нейтрально-позитивные материалы для публикации. SERM и ORM специалисты отвечают на вопросы клиентов от оф. представителя, ведут социальные сети, наполняют ресурсы необходимым нейтральным и позитивным материалом, своевременно реагируют на появляющийся негатив.
Выводы
ORM — это непрерывный процесс работы, требующий внимания и участия команды специалистов. Их задача заключается в контроле всех этапов данного процесса. Поэтому иметь команду профессионалов, занимающихся управлением репутацией, более эффективно и безопасно, чем пытаться справиться с этим самостоятельно.
