Негатив в интернете
В настоящее время стало крайне важным контролировать свой имидж в онлайн-пространстве. Особое внимание следует уделять отзывам, поскольку то, что пишут о вас, напрямую влияет на отношение аудитории к вашему бренду.
Каждая компания на рынке хоть раз сталкивались с негативными высказываниями в интернете. Негативные отзывы напрямую влияют на покупательскую способность, именно поэтому важно обращать на это внимание и вовремя постараться решить возникшую проблему.
Что такое отзывы и зачем они нужны?
Раньше, недовольный клиент мог написать замечание в жалобную книгу, не затрагивая тем самым других покупателей. Однако, интернет расширил границы коммуникации и теперь позволяет сообщить об этом недовольстве и другим пользователям. Достаточно оставить отзыв на соответствующем ресурсе (Яндекс. Карты, 2gis или zoon) и сотни, а иногда и тысячи потенциальных покупателей обязательно его прочтут и сделают свои выводы.
Приведем несколько примеров исследований различных крупных компаний на эту тему.
Например, AliExpress Россия и агентство Data Insight пришли к выводу о том, что примерно 99% пользователей смотрят на отзывы о товаре или услуге перед покупкой. Оказалось, что люди больше доверяют чужому мнению, чем рекламе, ведь отзывы представляют информацию из первых рук. Поэтому одно негативное высказывание равно 10 и даже 100 положительным.
Специалисты ведущего агентства по исследованию рынка Reevoo считают (доступно через VPN), что благодаря положительным отзывам можно увеличить конверсию на 4,6%.
По данным How Online Reviews Influence Sales на прибыль и конверсию наибольшее влияние оказывают первые 10 отзывов, поэтому важно, чтобы они были нейтрально-позитивными.
Также можно отметить, что 53% пользователей были бы рады получить официальный ответ от представителей компании (по исследованиям компании ReviewTrackers), а 55% улучшат мнение о компании, если увидят, что они отвечают клиентам (статистика мировой маркетинговой компании BrightLocal).
Как же эти негативные отзывы влияют на репутацию компании?
Сегодня все компании в той или иной степени сталкиваются с обратной связью от своей целевой аудитории в интернете. Люди заходят на различные онлайн-платформы и задают вопросы, выражают свои претензии или наоборот за что-то благодарят. Вопрос лишь в том, осознают ли компании этот факт и активно ли участвуют в диалоге с аудиторией.
Уже доказано, что отзывы напрямую влияют и на продажи. Необходимо понимать, что любое количество отзывов имеет значение. Чем больше положительных отзывов, тем больше уверенности у потенциального клиента в выборе вас. Если положительных отзывов недостаточно, существует риск стать объектом атаки конкурентов или потерять свою репутацию из-за негативных отзывов. В любом случае, ваша аудитория замечает вас в интернете, ищет вас через поисковые системы, и результаты рекомендаций, которые они видят, влияют на то, принесут ли они вам прибыль.
Как искать негатив в интернете?
Одним из способов поиска негатива в интернете является ручной поиск. Для этого достаточно вбить в поисковик Гугл или Яндекс запрос с названием фирмы и проверить предоставленную информацию. Способ больше подходит для небольших компаний, о которых появляется не так много упоминаний.
Но если компания крупная, то на мониторинг придется тратить много времени и можно даже что-то упустить, так как существуют ресурсы, которые не сразу индексируются. Таким образом, отзывы могут проявиться спустя несколько дней после публикации и клиенты увидят их раньше, чем представитель компании.
Для таких случаев рекомендуется подключить специальный сервис, который будет отслеживать все упоминания о компании и фиксировать их. Если правильно все настроить, то сервис будет следить за всеми необходимыми площадками, а также анализировать и собирать информацию по смежным темам с конкурентов.
Еще один вариант — создание специального раздела для отзывов. Тем самым клиенту не придется искать площадки, достаточно просто зайти на сайт и оставить отзыв.
Как работать с негативом в интернете?
Работа с негативом в интернете — это сложный процесс, который требует наличия у специалистов определенных знаний и умений. Важно не просто найти негативные отзывы на каких-либо ресурсах, но и правильно их отработать. Для этого специалисты проводят большую аналитическую работу по выявлению основных болей бренда, а также разрабатывают индивидуальный план работ.
Важно правильно регулировать соотношение негатива и позитива на площадках с отзывами и практически все время держать руку на пульсе для быстрого реагирования. В идеале необходимо реагировать на негатив в течение нескольких часов.
При выборе способов реагирования на негатив, важно учитывать степень угрозы. Есть отзывы, которые лучше проигнорировать и не вступать в спор, есть отзывы на которые наоборот следует обратить особое внимание. Также нужно понимать, что с негативом нельзя работать только на одной площадке, работа должна вестись плавно на всех существующих ресурсах компании, так как негатив даже на одной площадке может привести к серьезным последствиям.
Работа с отзывами превращается в серьезную планомерную последовательную работу, которая занимает самое ценное, что у нас есть — время.
Работа с негативом в интернете очевидно положительно скажется на репутации вашего бренда!
Оценка проекта по работе с репутацией — corp@blackriver.agency. Вернемся с ответом и стратегией в течении 48 часов после заявки.
