SERM: что это, как управление репутацией влияет на продажи

Статья обновлена: октябрь 2026 года.

Репутация компании в интернете напрямую влияет на доверие потенциальных клиентов. Перед покупкой пользователи изучают поисковую выдачу, отзывы, рейтинги, публикации и упоминания бренда. Поэтому даже качественный продукт или услуга могут потерять часть потенциальных клиентов, если в интернете компания представлена недостаточно хорошо.

SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией компании в поисковой выдаче. Работа с репутацией включает анализ отзывов и упоминаний, работу с поисковой выдачей, продвижение положительных и нейтральных материалов, а также взаимодействие с площадками.

Как использовать SERM для увеличения продаж?

SERM помогает сформировать положительное информационное поле вокруг бренда и снизить влияние негативных факторов, которые могут мешать потенциальному клиенту принять решение о покупке.

Содержание статьи

• Важность рейтинга в поисковых системах
• SERM и продажи
• Как SERM влияет на решение о покупке
• Как работает SERM
• Когда бизнесу нужен SERM
• Управление репутацией. С чего начать?
• Этапы работы с репутацией
• Сколько времени занимает работа с репутацией
• Что делать, если в поисковой выдаче негатив
• SERM и ORM: в чем разница
• Как оценить эффективность SERM
• Сколько стоит SERM

Важность рейтинга в поисковых системах

Поисковая выдача — один из первых источников информации о компании. Перед обращением потенциальный клиент может проверить название бренда, найти отзывы, публикации и оценки других пользователей.

Если в поиске преобладает положительная и нейтральная информация, компании проще сформировать доверие. Негативные материалы, наоборот, могут стать причиной отказа от покупки еще до посещения сайта или обращения в компанию.

SERM и продажи

Репутация особенно важна там, где клиент принимает решение не сразу. Чем выше стоимость товара или услуги и чем выше потенциальные риски для покупателя, тем больше внимания он уделяет отзывам и независимой информации о компании.

Поэтому управление репутацией может влиять не только на узнаваемость бренда, но и непосредственно на продажи.

Согласно приведенной в статье статистике:

1. 9 из 10 онлайн-покупателей читают отзывы перед покупкой.
2. 21% пользователей нажимают «купить» только после изучения отзывов.
3. Около 60% пользователей отказываются от покупки, если у товара или компании нет отзывов.

Как SERM влияет на решение о покупке

Путь клиента редко заканчивается на первом знакомстве с рекламой или сайтом компании. Перед покупкой потенциальный клиент может дополнительно искать отзывы, рейтинг, упоминания бренда и опыт других пользователей.

Если в поисковой выдаче преобладают положительные и нейтральные материалы, человеку проще сформировать доверие к компании. Если же на первых позициях находятся жалобы, негативные отзывы или устаревшая информация, это может стать дополнительным препятствием для покупки.

SERM работает именно на этом этапе — помогает управлять информационным окружением бренда и снижать репутационные барьеры перед обращением в компанию.

Особенно заметно влияние репутации в сферах с высокой стоимостью ошибки: медицина, недвижимость, финансы, образование, B2B-услуги, строительство и другие направления, где перед покупкой клиенту важно убедиться в надежности компании.

Мнение Ольги Завьяловой: репутация начинает влиять на продажи задолго до непосредственного обращения клиента в компанию. Пользователь сначала формирует собственное мнение о бренде по тому, что видит в поиске, на картах, в отзывах и других источниках. Поэтому задача SERM — сделать так, чтобы на этом этапе клиент получал достоверную информацию и видел сильные стороны компании.

Как работает SERM

SERM не ограничивается удалением негативных отзывов. Основная задача — сформировать такое информационное поле вокруг бренда, при котором потенциальный клиент получает достоверную и актуальную информацию о компании.

Работа обычно включает несколько направлений: мониторинг упоминаний, анализ поисковой выдачи, работу с отзывами и карточками компаний, создание и продвижение положительного контента, а также взаимодействие с площадками.

• Мониторинг. Отслеживание новых отзывов, публикаций и упоминаний компании.
• Анализ. Оценка тональности, рейтингов, площадок и поисковой выдачи по брендовым запросам.
• Работа с отзывами. Подготовка ответов, работа с обоснованными претензиями и обращение к модерации при нарушении правил площадки.
• Формирование контента. Создание экспертных материалов, публикаций и других страниц, которые могут занимать позиции в поисковой выдаче.
• SEO-продвижение. Усиление релевантных страниц и работа с поисковой выдачей по репутационным запросам.

Таким образом, SERM объединяет несколько digital-инструментов, но использует их с одной целью — управлять тем, какую информацию о компании видит потенциальный клиент.

Когда бизнесу нужен SERM

SERM может быть полезен не только компаниям, которые уже столкнулись с большим количеством негатива. Управление репутацией стоит рассматривать как системную работу с информационным полем бренда.

• в поисковой выдаче есть негативные отзывы, статьи или публикации о компании;
• рейтинг компании на ключевых площадках снижается;
• потенциальные клиенты активно ищут отзывы перед покупкой;
• о компании практически нет информации в поисковой выдаче;
• бренд выходит на новый рынок или запускает новое направление;
• компания сталкивается с репутационным кризисом или информационной атакой.

При этом начинать работу с репутацией лучше до возникновения серьёзной проблемы. Чем раньше компания понимает, что именно видит потенциальный клиент при поиске информации о бренде, тем больше возможностей для формирования нужного информационного поля.

Управление репутацией. С чего начать?

Первый этап — провести аудит текущей ситуации. Необходимо посмотреть, что пользователь видит по брендовым запросам, какие отзывы и публикации находятся на ключевых позициях, какие рейтинги сформированы на основных площадках.

Для этого используются специальные сервисы мониторинга, поисковые системы, площадки с отзывами, карты и другие источники информации.

Важно учитывать не только наличие негативных материалов. Отсутствие информации о компании также может снижать доверие потенциальных клиентов, особенно если речь идет о дорогой или сложной услуге.

После аудита формируется стратегия: определяются проблемные площадки, репутационные запросы, типы контента и приоритетные направления работы.

Этапы работы с репутацией

Системная работа с репутацией начинается не с публикации отзывов, а с анализа текущего положения компании в интернете. В зависимости от ситуации набор инструментов и приоритеты могут отличаться.

1. Аудит репутации. Анализ поисковой выдачи, отзывов, рейтингов, карточек компаний, публикаций и упоминаний на ключевых площадках.

2. Определение проблемных зон. Выявление негативных отзывов, устаревшей информации, недостатка положительных упоминаний и площадок, которые оказывают наибольшее влияние на репутацию.

3. Формирование стратегии. Определение приоритетных площадок, контента и поисковых запросов, с которыми необходимо работать.

4. Работа с информационным полем. Подготовка контента, работа с отзывами, карточками компаний, публикациями и поисковой выдачей.

5. Мониторинг результатов. Регулярная проверка динамики рейтингов, тональности отзывов, позиций материалов в поиске и появления новых упоминаний.

При этом работа с репутацией не заканчивается после достижения нужного результата. Информационное поле постоянно меняется, поэтому SERM требует регулярного мониторинга и корректировки стратегии.

Сколько времени занимает работа с репутацией

Сроки работы с репутацией зависят от исходной ситуации: количества негативных материалов, их позиций в поисковой выдаче, авторитетности площадок, количества репутационных запросов и объёма необходимого контента.

Если задача заключается в мониторинге отзывов и работе с текущими упоминаниями, первые изменения можно отслеживать достаточно быстро. Если же необходимо вытеснить негативные публикации из поисковой выдачи, работа требует значительно больше времени и последовательного продвижения новых материалов.

SERM — это не разовая публикация нескольких материалов, а системная работа. Поэтому результат оценивается в динамике: по изменениям поисковой выдачи, рейтингов, тональности упоминаний и других репутационных показателей.

Что делать, если в поисковой выдаче негатив

Наличие негативного материала в поисковой выдаче не означает, что его обязательно необходимо удалять. В первую очередь нужно определить причину появления негатива и его влияние на репутацию компании.

Если отзыв содержит реальную претензию, важно не просто пытаться скрыть его, а разобраться с причиной проблемы и дать публичный ответ. Для потенциального клиента сам факт того, что компания реагирует на критику и решает проблемы, может быть важнее отсутствия негативных отзывов.

Если публикация нарушает правила площадки или содержит недостоверную информацию, можно обратиться к администрации ресурса с аргументированным запросом на удаление или корректировку материала.

Если удалить негатив невозможно, используется работа с поисковой выдачей: создаются и продвигаются релевантные положительные и нейтральные материалы, которые постепенно занимают более высокие позиции.

Мнение Михаила Фрольцова: задача SERM — не сделать вид, что негативных отзывов не существует. Гораздо важнее сформировать вокруг бренда объективное информационное поле и показать потенциальному клиенту, как компания работает с обратной связью.

SERM и ORM: в чем разница

SERM — Search Engine Reputation Management — в первую очередь работает с репутацией компании в поисковой выдаче. Основная задача — управлять тем, какие материалы пользователь видит по брендовым и репутационным запросам.

ORM — Online Reputation Management — более широкое понятие. Оно включает управление репутацией во всём интернете: на сайтах с отзывами, в социальных сетях, на картах, форумах, маркетплейсах, в СМИ и других источниках.

Поэтому SERM можно рассматривать как одно из направлений комплексного управления онлайн-репутацией. На практике эти инструменты часто используются вместе.

Как оценить эффективность SERM

Результат работы с репутацией нельзя оценивать только по количеству опубликованных отзывов или материалов. Важно отслеживать изменения, которые влияют на восприятие бренда и поведение потенциальных клиентов.

• динамика рейтингов на ключевых площадках;
• соотношение положительных, нейтральных и негативных упоминаний;
• изменение состава поисковой выдачи по брендовым запросам;
• количество негативных материалов в ТОП-10 и ТОП-20;
• появление новых упоминаний и отзывов;
• изменение количества обращений, заявок и конверсии, если есть возможность связать их с репутационными активностями.

Для комплексной оценки можно использовать и сводные показатели, например долю положительных и нейтральных результатов в ТОП-10 по ключевым репутационным запросам. Такой подход позволяет оценивать не отдельные публикации, а состояние поисковой выдачи в целом.

В 2026 году дополнительно стоит учитывать и то, какую информацию о компании получают пользователи через нейросетевые сервисы. По мере развития AI-поиска репутация бренда формируется уже не только в классической поисковой выдаче, но и в ответах интеллектуальных систем.

Именно динамика этих показателей позволяет понять, действительно ли SERM улучшает репутационное окружение бренда, а не просто увеличивает количество публикаций в интернете.

Сколько стоит SERM

Стоимость SERM зависит от масштаба проекта и текущего состояния репутации компании. На цену влияют количество поисковых запросов и площадок, объём негативной информации, необходимость создания нового контента, работа с отзывами и сложность продвижения материалов в поисковой выдаче.

Для компании без выраженного негатива основной задачей может быть мониторинг репутации, работа с отзывами и формирование положительного информационного поля. Если в ТОПе уже находятся негативные публикации, потребуется дополнительная работа по созданию и продвижению релевантного контента.

Поэтому стоимость SERM корректно определять после репутационного аудита и анализа поисковой выдачи. Это позволяет сформировать стратегию и определить объём работ, необходимый именно для конкретного проекта.

Наше мнение о SERM

SERM стоит рассматривать не как разовую работу с негативными отзывами, а как постоянное управление информационным полем вокруг компании. Даже если сегодня в поисковой выдаче нет серьёзных репутационных проблем, ситуация может измениться после появления нового отзыва, публикации или обсуждения.

Для того, чтобы максимально использовать все способы увеличения продаж, нужно разработать правильную стратегию и придерживаться ее.

Обратитесь к специалистам нашей компании — мы умеем увеличивать продажи с помощью SERM.