Работа с отзывами, нужно ли это бизнесу?
Содержание
- Что такое работа с отзывами и зачем она нужна?
- Как правильно реагировать на отзывы?
- Удаление недостоверных отзывов
Что такое работа с отзывами и зачем она нужна?
Каждый предприниматель рано или поздно сталкивается с отзывами о своей компании. Хорошие отзывы радуют глаз и возвышают компанию в сети среди прочих, негативные же, наоборот, создают неприятное впечатление и отбивают желание связываться с той или иной организацией. Поэтому, каждому, кто имеет свое дело, необходимо заниматься репутацией компании, в частности работать с отзывами о ней.
Работа с отзывами включает в себя мониторинг и реагирование на них. Важно отслеживать отзывы о своей компании на разных площадках и оперативно реагировать на каждый, включая положительные отзывы.
Почему необходимо отвечать также и на позитив? Все просто — этим вы показываете, что вам важно мнение каждого и сохраняете лояльность клиента, а также увеличиваете доверие к бренду.
Вы можете задаться вопросом — а зачем мне заниматься отзывами, если и с такими оценками клиент идет? На эту тему у нас есть очень интересный кейс, в котором раскрывается суть, зачем бизнесу необходимо заниматься своей репутацией. Тут на примере реальных цифр можно посмотреть как меняется конверсия, маржинальность и чистая прибыль бренда.
После прочтения у вас точно возникнет понимание, что те, кто отказывается от работы с репутацией, не берут во внимание важные вещи. Они смотрят на количество имеющихся клиентов и абсолютно не хотят понимать, сколько могло бы их стать. Типичная «ошибка выжившего».
Как правильно реагировать на отзывы?
Как мы уже выяснили, реагировать необходимо на отзывы любой тональности. Но негативные мнения нужно обрабатывать с особой внимательностью и сопереживанием к клиенту. Многие компании «спотыкаются» на этом пункте и начинают отстаивать свою правоту, тем самым усугубляя ситуацию. Но важно понимать, главное для компании — не отстоять свое мнение, а грамотно и экологично решить проблему. Важно показать в этом диалоге значимость каждого мнения и готовность к решению проблем, если таковые имеются.
Как уже говорилось выше, реагировать необходимо сразу — в течении одного-двух дней. Это нужно для того, чтобы показать лояльность компании, проявить к клиенту уважение и заботу. Если отвечать с периодичностью в неделю или же тянуть с ответами месяцами, вы рискуете не только потерять клиента, но и отдать его вашим конкурентам, ведь с большой долей вероятности человек с негативным необработанным запросом к вам больше не вернется. Согласно данным исследования, проведенного компанией ReviewTrackers, 53 % клиентов, оставивших отзыв, ожидают получить ответ от компании (доступно через VPN).
Итак, резюмируя, в работе с отзывами можно выделить несколько пунктов:
- скорость реакции (до двух дней);
- реагируем на отзывы любой тональности;
- отвечаем профессионально, без перехода на личности;
- выявляем боль клиента, ищем компромисс.
Также важной особенностью является закрытие негатива на личных площадках. То есть при возникновении негативных моментов, мы должны постараться «увести» негатив с того ресурса, где он был оставлен. В ответе представитель компании должен подчеркнуть способы обратной связи (например, оставить рабочую почту, номер телефона или же запросить данные для связи у клиента). В ином случае мы рискуем дать развитие негативной ветке на площадке, и, более того, к дискуссии могут подключиться другие пользователи.
Удаление недостоверных отзывов
Закрывая боли клиента, мы можем восстановить среднюю оценку компании в сети. Удовлетворив все потребности клиента, мы можем попросить его удалить негативный отзыв. Большинство клиентов беспрекословно идут на контакт.
Бывает и так, что отзывы являются делом рук черных конкурентов, тут мы имеем дело с понятием «недостоверные отзывы». Такие посевы можно удалить посредством написания жалобы или обращения в службу поддержки (в зависимости от той или иной площадки).
И самое важное в работе с отзывами и с репутацией в целом — проводить работу над ошибками. Поверхностное решение проблемы не даст ровным счетом ничего или решит проблему на время. Необходимо тщательно обрабатывать негатив и проводить аналогии в связи с чем он мог возникнуть. Всегда помните, существует большая разница между довольным клиентом и постоянным клиентом.
